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¿Se volvieron Locos los Hoteleros?

Por: Iñaki González Arnejo, Director AADESA | Revenue Management

Queríamos compartir esta experiencia con ustedes. Nosotros como hoteleros y al mismo tiempo como asesores de hoteleros escuchamos día tras días como se quejan de las altas comisiones que las OTAS (Online Travel Agencies) le cobran a los hoteles; de que el Hotel es quien paga los sueldos de los empleados y las OTAS quienes le “chupan” la rentabilidad. Ahora, estas quejas muchas veces no se coinciden con la realidad o como los hoteles operan en el día a día. Les voy a comentar una situación de algo que nos pasó hace aproximadamente un mes en una ciudad importante en el Litoral Argentino.

Necesitábamos quedarnos 1 noche en esta ciudad. Estábamos de paso por un viaje de trabajo. Es por eso que nos metimos en TripAdvisor y nos atrajo uno de los principales hoteles de la ciudad. Estaba dentro del Top 5 del hotel de esta ciudad. Luego “googleamos” el nombre del hotel y nos metimos en su web page. Vimos que la Tarifa publicada en la web era de USD 170 la noche en la habitación estándar en función de lo que nos decía el motor de reservas de la propia web del hotel. Nos metimos en el portal Booking.Com y vimos que esa misma habitación estaba publicada a USD 130. Por lo que decidimos llamar por teléfono al hotel pensando que había un error. Pero la persona de reservas que nos atendió en el hotel nos confirmó que reservando en forma telefónica la tarifa era de USD 170 (la misma que la web). Le comentamos que en Booking.Com estaba el valor a USD 130, que si nos podía tomar el mismo precio. Pero la respuesta fue negativa. Nos dijeron: “Señor, esa tarifa es válida sólo comprando por Booking.Com”.

No pudiendo creer la situación en la que estábamos, decidimos ir al hotel. Una vez en la recepción, preguntamos cuál era el valor de la noche. Y nos dijeron que USD 170. Nuestra respuesta fue decirles que en Booking.Com estaba a USD 130 y que viera si nos podía dar la misma tarifa. La respuesta fue “Señor, esa tarifa es válida sólo comprando por Booking.Com”. Por lo que terminamos comprando por Booking.Com mediante nuestro celular. Una situación muy cómica porque hicimos la reserva frente a ellos en la recepción. Por lo que tuvimos que esperar 20 minutos hasta que la reserva de Booking.Com llegue al departamento de Reservas y que la carguen en el sistema del Hotel. Recién ahí nos pudieron hacer el check in.

Ante todo esto, yo pregunto…¿se volvieron locos los hoteleros? ¿Qué están fumando? Al final tanta queja con las OTAS y su estrategia comercial no es ni más ni menos que impulsar a que uno compre por ahí. ¿No se darán cuenta que nos podrían haber ofrecido la misma tarifa que en Booking.Com tanto por teléfono y por la recepción y que se hubieran ahorrado la comisión de las OTAS? Esa comisión que luego se quejan y quejan sin parar.

Situaciones parecidas hemos visto en muchos hoteles más. Esto no es culpa del recepcionista ni tampoco del agente de reservas. Sí tiene que ver con una mala práctica comercial. El hotelero tiene que “aceitar” los procesos con mucho sentido común para que este tipo de cosas no ocurra.

Justamente los canales que tiene 0% de comisión (por teléfono o walk in) son donde peor tarifa le asignan. Como mínimo, la tarifa ofrecida debe ser la misma que la que está publicada en las OTAS. Hay que recordar que las OTAS exigen paridad de tarifa. Pero no exigen que cobremos más caro por vender por teléfono o en el mostrador.

Recomendamos que los Hoteleros revisen este tipo de estrategias comerciales a los efectos de aprovechar estas situaciones en donde el huésped está pidiendo reservar en forma directa y la política comercial del hotel lo incentiva a que reserva por la OTA.

Queríamos compartir esta experiencia con ustedes. Nosotros como hoteleros y al mismo tiempo como asesores de hoteleros escuchamos día tras días como se quejan de las altas comisiones que las OTAS (Online Travel Agencies) le cobran a los hoteles; de que el Hotel es quien paga los sueldos de los empleados y las OTAS quienes le “chupan” la rentabilidad. Ahora, estas quejas muchas veces no se coinciden con la realidad o como los hoteles operan en el día a día. Les voy a comentar una situación de algo que nos pasó hace aproximadamente un mes en una ciudad importante en el Litoral Argentino. Necesitábamos quedarnos 1 noche en esta ciudad. Estábamos de paso por un viaje de trabajo. Es por eso que nos metimos en TripAdvisor y nos atrajo uno de los principales hoteles de la ciudad. Estaba dentro del Top 5 del hotel de esta ciudad. Luego “googleamos” el nombre del hotel y nos metimos en su web page. Vimos que la Tarifa publicada en la web era de USD 170 la noche en la habitación estándar en función de lo que nos decía el motor de reservas de la propia web del hotel. Nos metimos en el portal Booking.Com y vimos que esa misma habitación estaba publicada a USD 130. Por lo que decidimos llamar por teléfono al hotel pensando que había un error. Pero la persona de reservas que nos atendió en el hotel nos confirmó que reservando en forma telefónica la tarifa era de USD 170 (la misma que la web). Le comentamos que en Booking.Com estaba el valor a USD 130, que si nos podía tomar el mismo precio. Pero la respuesta fue negativa. Nos dijeron: “Señor, esa tarifa es válida sólo comprando por Booking.Com”. No pudiendo creer la situación en la que estábamos, decidimos ir al hotel. Una vez en la recepción, preguntamos cuál era el valor de la noche. Y nos dijeron que USD 170. Nuestra respuesta fue decirles que en Booking.Com estaba a USD 130 y que viera si nos podía dar la misma tarifa. La respuesta fue “Señor, esa tarifa es válida sólo comprando por Booking.Com”. Por lo que terminamos comprando por Booking.Com mediante nuestro celular. Una situación muy cómica porque hicimos la reserva frente a ellos en la recepción. Por lo que tuvimos que esperar 20 minutos hasta que la reserva de Booking.Com llegue al departamento de Reservas y que la carguen en el sistema del Hotel. Recién ahí nos pudieron hacer el check in. Ante todo esto, yo pregunto…¿se volvieron locos los hoteleros? ¿Qué están fumando? Al final tanta queja con las OTAS y su estrategia comercial no es ni más ni menos que impulsar a que uno compre por ahí. ¿No se darán cuenta que nos podrían haber ofrecido la misma tarifa que en Booking.Com tanto por teléfono y por la recepción y que se hubieran ahorrado la comisión de las OTAS? Esa comisión que luego se quejan y quejan sin parar. Situaciones parecidas hemos visto en muchos hoteles más. Esto no es culpa del recepcionista ni tampoco del agente de reservas. Sí tiene que ver con una mala práctica comercial. El hotelero tiene que “aceitar” los procesos con mucho sentido común para que este tipo de cosas no ocurra. Justamente los canales que tiene 0% de comisión (por teléfono o walk in) son donde peor tarifa le asignan. Como mínimo, la tarifa ofrecida debe ser la misma que la que está publicada en las OTAS. Hay que recordar que las OTAS exigen paridad de tarifa. Pero no exigen que cobremos más caro por vender por teléfono o en el mostrador. Recomendamos que los Hoteleros revisen este tipo de estrategias comerciales a los efectos de aprovechar estas situaciones en donde el huésped está pidiendo reservar en forma directa y la política comercial del hotel lo incentiva a que reserva por la OTA.

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